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クレームとAppleの事後対応

  • 2011/06/18 15:12
  • Category: Apple
Thunderboltが原因と思われるiMacのフリッカー問題は今だApple側から対策品、対応アップデートはリリースされていません。
ここの所トラブルの多いApple製品ですが、コールセンターの対応には以前とは違った傾向が見られました。
まず最初の担当者の対応が適切かつ不快感のないものになったこと。
以前は知識と理解力がなく、少しMacの知識をかじった者にはイライラがつのる事ばかりでしたが、対応ができないとなると比較的早い段階で上位サポートに繋いで貰えました。
Appleのコールセンターに電話をすると、良くアンケートメールが届きます。
概ねサポートに対する満足度、改善項目などを尋ねるものですが、数回のクリックと記入欄のある簡単なものです。
電話サポートに対するアンケート、修理に対するアンケート等々多数ありますが、Appleは型式的なものではなくキチンとフィードバックされている印象です。

日本経済新聞WEB版「教えてビジネス作法」の記事です。

【STEP1】すぐに全面謝罪しない
【STEP2】相手の立場で考える
【STEP3】興奮が収まったら質問する
【STEP4】丁寧な対応がカギ
【STEP5】リピーターとしてつなぎとめる

ほぼAppleコールセンターでは上記の対応ができています。
従って時間はかかっても当方に不快感が残りませんでした。
この辺りはらちのあかなかったMacBook Proの修理→交換対応(修理3回で新品交換)とは大きな前進だと思います。
2回目のトラブル発生以来、1日おきくらいに担当者から電話があり周辺機器との接続状況、システムプロファイルの送信のお願いなどがあり、その間のApple側での調査状況の報告もありました。

私が伝えたことは

1. 21.5inchの画面では手狭なので、手持ちの24inch Cinemaを使っていたこと。
2. 対策が講じられる目処が立つのであれば多少は待つこと。
3. 新しいiMacを使いたいので、返金対応は本意ではないこと。
4. 交換して貰った21.5inchの液晶画質には満足しているので、21.5inchならばこれ以上は交換ではなく修理対応でお願いしたいこと。
5. ただし修理、アップデートの見通しが全く立たないのでは困るということ。

でした。

1. 当方ではAppleが未解決問題と認識しているのであれば、現在解決策はないのではないか?
2. 27inch iMacはを選べば作業領域は広がり、単独使用なら外部ディスプレーのトラブルは回避できる。差額交換などの提案はあるのか?
3. 何か別の提案があれば代案を提示して欲しい。

と伝えました。
翌日コールセンター担当者から電話がありました。

1. 現状本問題は解決の見通しがたっていないため、Appleの提案として27inchのiMacとの交換を提案します。
2. 交換は無償交換となります。
3. 交換後のiMacに関してはいかなる事情があっても、ユーザー都合の返品は受け付けられないことに同意してもらいます。

ということでした。
これを拒否しない理由はないと思います。
念のため交換を当方は強く望んでいる訳ではなく、クレーマー的な履歴が残るなら対策を待ちますと言いましたが、「そのようなことは一切ございません」とのことでした。
¥108,800の21.5inchモデルはかくして¥154,800の27inchモデルへの交換という大ドンデン返しの結末となりました。
嬉しい結果ではありましたが、自社商品の不具合に対するサービスの姿勢が素晴らしかったというのが今回の結論でした。
「申し訳ないですが、対策ができるまでお待ち下さい」と言われても、担当を責めても意味のない事ですし、私は怒り出すようなことはなかったと思います。

※本件の交換対応はあくまで特例と考えております。ブログをご覧になる方の判断で自己の製品にトラブルが発生した場合の参考になれば幸いです。記事の他所への転載はお控え下さい。

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Comment

Hatti

こんにちは。

> すごい大ドンデン返しですねー!とんねるずもビックリですw

ちょっとあり得ない条件でしょ?
私も「無償」には耳を疑いました。

> 同じ様な問題はMacBook Proにも有るらしいのですが
> CinemaDisplayに接続した事がない為、静観ムードです。
> あとは27inch iMacのディスプレイが許容範囲である事を祈るばかりですね。

MBPで同じ現象は起きているようですが、13inchで障害が出ても15,17に交換はしなそうな気がしますね。
私も13inchを繋いでフリッカーが出るか試してみようかとは思ってます。
27inchのモニタは綺麗なのは知っているのですが、問題は解像度の高さからくる文字の小ささですね。
かといって解像度を下げると縦表示が足りなくなります。
父のiMacを見ていると多少不安はあります。
  • URL
  • 2011/06/19 23:00

Chester

Hattiさん、こんにちは!
すごい大ドンデン返しですねー!とんねるずもビックリですw
同じ様な問題はMacBook Proにも有るらしいのですが
CinemaDisplayに接続した事がない為、静観ムードです。
あとは27inch iMacのディスプレイが許容範囲である事を祈るばかりですね。
  • URL
  • 2011/06/19 21:53

Hatti

こんにちは。

> すごくAppleの対応がいいですね!
> でもchuraさんがおっしゃっていたとおり、Hattiさんの話の持って行き方もよかったんではないでしょうか?
> Macを使っていたいんだ、っていうHattiさんのお考えがAppleに伝わったような気がします。

驚きの対応でしたね。
確かに私はiMacを使いたいという事を伝えましたので、返金を強く望めばそれでお終いになった気がします。
いずれにしてもMacを使うことは止めないので、それが最良と判断した次第です。

> それにしてもiMacの21.5から27に取り替えとはAppleも思い切ったことをしますね。
> 他所のメーカーでもそんなことあるんでしょうか??

あり得ないと思います。
ユーザーの希望をくんでくれた対応をしてくれたのが、私としてはとても嬉しいですね。

> ところで24インチCinemaDisplayの今後のHattiさんの使用法が気になります。(笑)
> それを有効的に使用するにはどうするのかなぁ、なんて個人的に興味があります。
> 恐らくもうすでに考えていらっしゃるでしょうけど。

今の所は受付のMac miniとの接続なんですが、受付カウンターのスペースの関係で難しいかもしれません。
24inchはもう買えないモデルなので売ってしまうのも惜しいところです。

> その後の進展を楽しみにしています!

届いたらまたアップします。
ありがとうございました。
  • URL
  • 2011/06/19 08:34

一人よがり

こんにちは。

すごくAppleの対応がいいですね!
でもchuraさんがおっしゃっていたとおり、Hattiさんの話の持って行き方もよかったんではないでしょうか?
Macを使っていたいんだ、っていうHattiさんのお考えがAppleに伝わったような気がします。

それにしてもiMacの21.5から27に取り替えとはAppleも思い切ったことをしますね。
他所のメーカーでもそんなことあるんでしょうか??

ところで24インチCinemaDisplayの今後のHattiさんの使用法が気になります。(笑)
それを有効的に使用するにはどうするのかなぁ、なんて個人的に興味があります。
恐らくもうすでに考えていらっしゃるでしょうけど。

その後の進展を楽しみにしています!
  • URL
  • 2011/06/19 03:46

Hatti

> これは思わぬ顛末に・・・!
> 私だったらためらわずラッキー!でオシマイです(笑)
> そこは冷静なHattiさん、いろんなことをさらにプッシュするのは参考になります。

いやいや正直ラッキーだったと思いますよ。
しかし今回の件は他に対応策はないのですよね。
担当に怒ってもしょうがなかったのが本音です。

> こういうことの積み重ねで、いい製品やいい対応の参考になる。
> 好みの製品をよりよい製品に育てるのはユーザーなのでしょうから、アップルもアンケートを頻繁に送ってくるのだと思います。

少なくともAppleの対応は日本人に合わせレベルアップしている気がします。
こういうことがあれば、ちゃんとアンケートにも答える気になるものです。
サポートの酷いBuffalloとかに見習わせたいものです。

> Hattiさんのお仕事も、これではかどるといいですね。

さあて本人の能力は低いままなのでどうでしょうかね?
  • URL
  • 2011/06/18 22:40

管理栄養おたぬき

これは思わぬ顛末に・・・!
私だったらためらわずラッキー!でオシマイです(笑)
そこは冷静なHattiさん、いろんなことをさらにプッシュするのは参考になります。

こういうことの積み重ねで、いい製品やいい対応の参考になる。
好みの製品をよりよい製品に育てるのはユーザーなのでしょうから、アップルもアンケートを頻繁に送ってくるのだと思います。

Hattiさんのお仕事も、これではかどるといいですね。
  • URL
  • 2011/06/18 22:24

Hatti

こんにちは。

> こんにちは。
> 21.5インチから27インチに無償交換ですか⁉
> 正直、羨ましいです。

私もさすがにまさか無償交換はあり得ないと思ってました。
確かに返金して欲しかった訳ではないので、待つ以外対応策はコレしか手段はないのでは?
とは思ったのですがね。

> 多分、単にクレームを言っただけで無く、理路整然と対処された結果だと思われます。
> 怒りに任せてまくしたてたなら、こうはならなかったでしょう。

今回は修理の不手際ではないので、一切担当者は責めませんでした。
一生懸命やってくれましたしね。
怒ったら返金だったかもしれませんね。

> しかしやっぱり羨ましい…(^◇^;)

正直な所「ラッキ~!」って気持ちはありますね(^^)
  • URL
  • 2011/06/18 22:12

chura

こんにちは。
21.5インチから27インチに無償交換ですか⁉
正直、羨ましいです。

多分、単にクレームを言っただけで無く、理路整然と対処された結果だと思われます。

怒りに任せてまくしたてたなら、こうはならなかったでしょう。

しかしやっぱり羨ましい…(^◇^;)
  • URL
  • 2011/06/18 21:46

Hatti

コメントありがとうございます。

> 先日呟かれていた21.5→27への交換ですか~恐らく販売された全数に不具合が出るはずですが販売全数を21.5→27へ交換という事は無いはずです  ただ27inchに交換して症状が出ないという確約は有るのでしょうか? ハードウェア的には21.5も27も殆ど変わらない構成なのですが

すみません。
書き方が悪かったので加筆しました。
Thuderbolt搭載機では全て症状が出る可能性がありますが、27inchは作業スペースが広いのでメインディスプレーになる→Cinemaを使わないで済む。ということだけです。

> この不具合ですが現在はユーザからの申し出のみによる交換等の対応ですが内容的には新聞等で告示をして対応をするのが当然の様な気がします生命には別状無い為リコールにはならないと思いますが内容的には
> それに限りな無く近いですね

たしかにMBPではひとりよがりさんのように症状の出ていないユーザーもありますが、私は2/2で当たりました。koozypさんの指摘は当然だと私も思います。
できれば表沙汰になる前に修正アップデートを出したいのではないかという気もします。
  • URL
  • 2011/06/18 17:43

koozyp

こんにちわ^_^

先日呟かれていた21.5→27への交換ですか~恐らく販売された全数に不具合が出るはずですが販売全数を21.5→27へ交換という事は無いはずです  ただ27inchに交換して症状が出ないという確約は有るのでしょうか? ハードウェア的には21.5も27も殆ど変わらない構成なのですが
この不具合ですが現在はユーザからの申し出のみによる交換等の対応ですが内容的には新聞等で告示をして対応をするのが当然の様な気がします   生命には別状無い為リコールにはならないと思いますが内容的には
それに限りな無く近いですね

それでは(^O^)

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