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iCloudに対するApple サポートの対応と思うこと。

  • 2012/01/07 22:42
  • Category: Mac
以前にも書いたネタなので、多少の重複はお許し下さい。
今日は少し時間が空いたので、懸案になっていた問題を解決するべくAppleのサポートセンターに電話をしました。
私の抱えていたトラブルは「Mobile Me時代から引き続くメールの消失問題」でした。
iCloud(Mobile Me)アカウントに届いたメールは、数日するとメールボックスから全て跡形もなく消失してしまいます。
さらに困った事にはサーバーからも消えてしまうのです。
iCloudのメールアカウントはApple Online Storeや製品修理時の登録にも使っているので、困ってしまいます。
Appleに何度か連絡するのですが、Mobile Me時代はメール対応しかなく連絡すると返信は3日以上かかります。
内容もらちのあかない答えばかりで、返信をするとまた3日以上かかり事態が一向に進展しません。
Mobile Me→iCloudへの移行で、根本的問題が解決することを期待したのですが状況は同じでした。

次に期待したのはiCloudになってサポート体制が変更され電話サポートが始まることでした。
電話サポートがが始まれば、信任アドバザーが問題の解決に協力してくれます。
信任アドバザーとは以前は上位サポートと呼ばれていたスタッフ達で、コールセンターで最初に電話を取るスタッフとはレベルが違います。
多少の当たりハズレはありますが、おそらく資格を持ったスタッフが全力を挙げてユーザーの問題解決に当たってくれる印象を持っていおり、過去幾多の問題を解決してくれました。
私はいつも日常でちょっとMacの使い方に悩んだ事や、小さなトラブルはメモを残しておいて信任アドバザーにお世話になる時にまとめて質問をするようにしています。

サポートセンターにiCloudの対応はどうなるのか?尋ねたところ期待通り電話対応が開始されており、今までの経緯を伝えると、すぐに信任アドバザーに取り次ぐことになりました。
担当したアドバーザーはいくつかのMac側の設定などを確認しますが、残念ながら答えは見つけられない様子。
さてどうなるのか?と思った所、従来とは異なる対応が始まりました。
私の個人情報を確認した上、サポート側から私のApple IDを使いサーバー側の操作するとのこと。
その間私のApple IDには仮パスワードが発行され、私の本パスワードはロックされます。
こんな対応の仕方は初めてです。
残念ながら答えが出るのには3日以上要するようですが、結果が出たらこちらに電話連絡をくれる模様です。
今まで有料のMobile Meサービスがなぜメール対応しかしなかったのかは納得できませんが、iCloudのサービスに対しAppleは相当の人員と労力を注いでいることが伺えます。

Macに対するAppleの電話サポートは通常3ヶ月だけですが、AppleCareに入れば3年です。
3年間もあればメインのMacはそろそろ退役を考える時期とも取ることができます。
AppleCareは高いというのは良く聞かれる意見であり、私も修理に限って言えば必ずしも安くないと思っています。
ただし次のMacに買い換えるまで、手厚いサポートととメーカー保証が付くと考えたらどうなのでしょう?
周辺機器も含めApple製品を毎日使い倒せば色々な疑問やトラブルに遭遇します。
AirMac ExtremeやTimeCupsuleを使っていれば、ネットワーク関係まで含めたトラブルシューティングを受けることが可能です。
メインのMacがAppleCareに入っていれば、周辺機器の保障期間に関しては結構融通も利かせてくれます。
Macが大好きで、購入して1年以内に疑問やトラブルが生じたユーザーにはAppleCareに入る事を積極的に勧めたいと思っています。

トラブルの経過報告はまた次回に続きます。



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Comment

Hatti

こんにちは。

> サービスって、出した値段と同等かそれ以上のものを望むこともあるから、有償となると大きな故障やトラブルが無いと損した気分になるかも・・・(^^;)

一般的にはそうなどだと思います。
修理代金が無料になるだけなら価格はやはり微妙ですよね。

> 保証なのか安心料なのか、どう考えるかでアップルケアなども高いかどうか分かれるところでしょうか。
> 私はハード面では何度かお世話になっているし、お金を出して保証をしてくれてるのだからと、使い方などは今でも時々確認することがあります。

私は保障と安心、そしてMacに対する知識を深めるための手段としてAppleCareを利用しています。
ネットや本で調べるより遙かに効率が良いと思います。

> メーカーの姿勢ありきでしょうが、担当者によって温度差があることだけは避けて欲しいですね。
> Hattiさんのこのトラブルなどは典型的なその例だと思います。
> 果たして結果は・・・?

それは過去にも色々問題ある担当者がいましたね。
信任アドバザーに関しては過去外れは一人しかいなかったので、悪くはない気がします。
結果がどうなるかは楽しみでもあり、不安もありますが。
  • URL
  • 2012/01/08 22:42

管理栄養おたぬき

サービスって、出した値段と同等かそれ以上のものを望むこともあるから、有償となると大きな故障やトラブルが無いと損した気分になるかも・・・(^^;)

保証なのか安心料なのか、どう考えるかでアップルケアなども高いかどうか分かれるところでしょうか。

私はハード面では何度かお世話になっているし、お金を出して保証をしてくれてるのだからと、使い方などは今でも時々確認することがあります。

メーカーの姿勢ありきでしょうが、担当者によって温度差があることだけは避けて欲しいですね。

Hattiさんのこのトラブルなどは典型的なその例だと思います。
果たして結果は・・・?
  • URL
  • 2012/01/08 20:18

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