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iPhone 4Sを故障交換した話

  • 2012/09/26 18:47
  • Category: iPhone
自分の主観が正しいのか?単に神経質なけのか?迷いがあり、アップしなかったエントリを上げます。
先日ブログにも少し書きましたが、使っていたiPhone 4SのUSB経由の同期ができない現象が頻発し、Retail Storeにて交換をして貰いました。
ご存じの方は多いと思いますが、交換となるiPhoneやiPadはいわゆる整備品と呼ばれる物です。
新品ではなく、故障や初期不良のあった物を修理や整備して新品同等品として交換品としています。
そのため、交換品のシリアルナンバーは独自の物が与えられています。
ところがここで問題が発生することがあります。
整備品がキチンと整備されていない。
これはAppleの整備品には残念ながら良くある事です。
実は今回も最初に出してもらった交換品は角が損傷していました。
傷がその場で確認ができたので、すぐに次の交換品を用意して貰いました。
次の品は問題ないと思っていたのですが、実際自宅に持ち戻ると何かおかしいのです。

2012-09-26 23.43.26
※実際の写真を撮らなかったので、画像は写真を加工し再現したものです

このような感じでホームボタンの四角いマークが明らかに曲がって付いています。
私の目がおかしいのかと思い、家内にも確認しましたがどう見ても曲がっているとの反応でした。
せっかくの交換品がコレでは.....。
どうにも納得がいかないので再度Genius Barにて交換を希望しました。
もらった答えは
「あと一度に限り交換の対応はする。しかしその商品に物理的な故障がなければ、Appleの交換品の基準を満たした品だからそれ以上の交換は認めない」
という返答でした。
この台詞は以前に他のブロガーさんが、液晶の黄ばみを訴えた時に言われたのと同じフレーズですが、液晶の個体差とパーツのズレはちょっと違うと思います。
何だか脅しをかけられている印象で、納得はいきませんでしたが新しい交換品を用意して貰いました。
残念ながらそれもボタンは曲がっており、多少マシになった程度という印象でしたが、Geniusの上司的な外人はこれは整備品ではなく新品であると言い張り、話が通じる相手ではなかったので諦めて帰ってきました。

帰宅後、この件に納得ができなかった私はコールセンターに電話をしました。
いきさつを伝えると、すぐにシニアアドバイザーが相談に乗ってくれました。
私としてはRetail Storeの対応がコールセンターの判断でもAppleの社内基準として正しいのであれば、このままで我慢すると伝えました。
結論としては、iPhoneは「強制交換」という形を取り、どのような状況であっても新しい物と換えさせて頂く、そちらを良く見て納得がいかなければ再度連絡をして欲しいという回答でした。
実に潔い対応で気分の良いものでした。
ピックアップ修理はいつもと同じ段取りで行われ、2日後には新しい交換品が届きました。

2012-09-26 23.40.12のコピー

iPhoneの交換品が届くのは初めてなのですが、茶箱の中に綺麗な化粧箱が入っています。
表にはiPhone AppleCare Serviceの文字があります。

2012-09-27 04.57.28

添付されたカードにはSIMカード交換用のピンがちゃんと付いていました。

2012-09-26 23.41.35のコピー

中にはウレタンスポンジまで入っており、厳重な上に綺麗な箱が嬉しいです。
交換品も納得できる状態の品であり満足できる結果でした。

私自身何度も経験していますが、Retail StoreのGeniusはどうも対応がイマイチな時があります。
修理ではなく交換というシステムを取るのはAppleの方針ですから仕方ないでしょう。
しかし傷が入っていたり、新品とは違う状況の物と交換されてもユーザーは嬉しくはありません。
ましてや上司クラスのGeniusが平気で嘘を付くようでは信頼はできないと思います。
私は本件でこの店舗のGenius Barを利用するのは止める事にしました。

追記;Mac系のブログというとこのような批判的エントリを書くのは悩み所だったのですが、思いの外多数の方にご賛同頂き感謝しております。
私はAppleの顧客サービス全般には最近のの国内企業が失った物を感じますし、シニアアドバイザーの能力と対応の良さには本当に感謝しています。
Retail Storeのスタッフ教育にも今ひとつの尽力をお願いしたい考えです。

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Comment

Hatti

初めまして。
コメントありがとうございます。

> ちなみにリテールの人が言っていた新品というのはある意味あっていますよ。規約にも新品か其れに付随する新品同等品ということで、どれが違うかは見分けはつかないそうです。なので、整備品という響きとは若干違う扱いのようですよ。同じ経験をした者として色々調べたり問い合わせをしてきました(涙)

確かに整備品とは若干ニュアンスが違って、中古部品を使った物という可能性もありますね。
以前Macの時にそのような事を聞きました。
ただシニアアドバイザーも新品ではないと認めていたし、最初のGeniusもそう言っていたんですよ。

> でもアップされている写真のホームボタンのズレはさすがに痛いですね。これも調べましたが、交換すると延長保障が90日間になるのでハードに問題があれば当然サポートしますよとジーニアスの方に言っていただけましたよ(渋谷)。本当に色の黄ばみの様な問題とは違いますので新しいものになってよかったですね。 

曲がったボタンに関してはどう見ても修理担当者がいい加減だとしか思えません。
これをGenius自ら新品同様の基準品と言い張られるのは心外でした。
渋谷店は遠いので、数回しか使っていないのですが私はこちらより良い印象でした。
どうも銀座店は私は苦手です。
オンラインサポートの担当が非常に良かったのは救いでした。
  • URL
  • 2012/09/28 23:14

偶然

こんばんは。Apple Styleから偶然飛んできました。
ちなみにリテールの人が言っていた新品というのはある意味あっていますよ。規約にも新品か其れに付随する新品同等品ということで、どれが違うかは見分けはつかないそうです。なので、整備品という響きとは若干違う扱いのようですよ。同じ経験をした者として色々調べたり問い合わせをしてきました(涙)
でもアップされている写真のホームボタンのズレはさすがに痛いですね。これも調べましたが、交換すると延長保障が90日間になるのでハードに問題があれば当然サポートしますよとジーニアスの方に言っていただけましたよ(渋谷)。本当に色の黄ばみの様な問題とは違いますので新しいものになってよかったですね。 

  • URL
  • 2012/09/28 22:18

Hatti

こんにちは。
コメントありがとうございます。

> スタッフは、当たりとハズレの差が激しいですよね‥本当。

私は本当にこの店には相性が良くありません。
気持ちの良い担当者に当たったことが少ないのです。
もう一つの東京店は感じが良いスタッフが多いのですがね。


> 製品の個体差さながら、スタッフの個体差の改善を
> 本当、Appleには切望しますね。

コールセンターも下位スタッフは口の利き方さえ知らない人間がいます。
Appleのファンとしては、もう少し全体のレベルアップを渇望します。

> その節のカメラの件、無事購入にいたりましたので、
> ご報告まで‥

今見てきました!
やはりライカにしたんですね。
私は初志貫徹は良いと思います。
他のを買ったら後で後悔しますよ。
十分に楽しんで下さいね。
  • URL
  • 2012/09/28 00:05

白りんご海賊団

こんばんわ。

スタッフは、当たりとハズレの差が激しいですよね‥本当。

製品の個体差さながら、スタッフの個体差の改善を
本当、Appleには切望しますね。




P.S.
その節のカメラの件、無事購入にいたりましたので、
ご報告まで‥
  • URL
  • 2012/09/27 23:47

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